Ciudad de México.– Los usuarios de Izzi y Telmex pueden solicitar una compensación cuando el servicio de internet, telefonía o televisión de paga se interrumpe por causas atribuibles a las empresas, de acuerdo con las condiciones establecidas en sus contratos y las disposiciones aplicables a los servicios de telecomunicaciones.

En ambos casos, la compensación contempla la devolución de la parte proporcional correspondiente al tiempo en que el servicio estuvo afectado y una bonificación adicional de al menos 20 por ciento sobre el periodo afectado, cuando la interrupción sea responsabilidad del proveedor.

En el caso de Izzi, su contrato establece que cuando los servicios no se prestan en la forma y términos acordados por causas atribuibles a la empresa, esta debe compensar al cliente por la parte proporcional del precio del servicio, plan o paquete que dejó de proporcionar.

Además de esa compensación, Izzi contempla una bonificación de 20 por ciento sobre el monto correspondiente al periodo afectado.

Para solicitarla, el cliente debe reportar la falla mediante los canales oficiales de la compañía y conservar el número de reporte, ya que este dato será necesario para realizar una reclamación posterior.

El contrato de Izzi establece que la empresa determinará el tiempo necesario para reparar la falla, "el cual no puede exceder las 24 horas siguientes al reporte".

De acuerdo con la información de ayuda de la compañía, los clientes que hayan reportado una falla y cuenten con sus números de reporte pueden solicitar el reembolso por los días en que no tuvieron servicio durante más de 24 horas.

La solicitud puede realizarse mediante la aplicación móvil, página web, sucursales, WhatsApp, correo electrónico o el centro de atención telefónica.

Cuando proceda la compensación, Izzi establece que las bonificaciones deben realizarse a más tardar en la siguiente fecha de corte y reflejarse en el estado de cuenta posterior.

Si la interrupción ocurre por un caso fortuito o de fuerza mayor, la condición cambia. En esos casos, Izzi contempla dejar de cobrar la parte proporcional correspondiente cuando el servicio permanezca suspendido parcial o totalmente durante más de 72 horas consecutivas después de que el usuario haya realizado el reporte.

¿Qué pasa con Telmex?

Telmex también contempla mecanismos para compensar a sus clientes cuando una interrupción es responsabilidad de la empresa.

Su contrato marco incluye una cláusula denominada "Recuperación en caso de interrupción y bonificación", en la que establece que, cuando los servicios no se proporcionen en los términos previstos o la interrupción sea imputable a Telmex, el consumidor debe informar inmediatamente a la compañía.

En estos casos, Telmex señala que "compensará y bonificará al consumidor de acuerdo con la NOM-184-SCFI-2018".

Dicha norma contempla que, cuando un servicio de telecomunicaciones no se proporciona adecuadamente, el consumidor puede exigir su cumplimiento, aceptar un servicio equivalente, terminar el contrato sin penalización o solicitar la devolución o ajuste correspondiente.

Cuando se solicita una devolución o ajuste, el proveedor debe devolver la parte proporcional correspondiente al tiempo en que el servicio estuvo afectado y otorgar, además, una bonificación de al menos 20 por ciento sobre el monto del periodo afectado.

En caso de una interrupción derivada de fuerza mayor, Telmex contempla las bonificaciones correspondientes cuando la suspensión supera las 72 horas consecutivas, conforme a las disposiciones aplicables.

¿Qué debe hacer el usuario?

Si el internet, teléfono o televisión de paga deja de funcionar, lo recomendable es reportar inmediatamente la falla por un canal oficial y guardar el número de reporte.

Ese registro permite acreditar cuándo se informó la interrupción y puede ser necesario para solicitar posteriormente la compensación o bonificación correspondiente.

En términos prácticos, si una falla es responsabilidad de la compañía, el cliente no necesariamente tiene que asumir el costo completo de un periodo en el que no recibió el servicio contratado.